ग्राहक संबंध का पहला सप्ताह एक ब्रांड संपत्ति है जिसे अधिकांश कंपनियां जब्त कर लेती हैं

किसी के आपका ग्राहक बनने के बाद का पहला सप्ताह आपके लिए सबसे अधिक ध्यान देने वाला समय होता है। उन्होंने बस आपको भुगतान किया। वे वादे के विपरीत उत्पाद की जांच कर रहे हैं। वे निर्णय ले रहे हैं - कभी-कभी जल्दी से, कभी-कभी छोटे-छोटे क्षणों की श्रृंखला में - कि क्या उन्होंने अच्छा निर्णय लिया है, और क्या वे इसके बारे में किसी को बताने जा रहे हैं।

लगभग कोई भी कंपनी उस विंडो को वैसा नहीं मानती जैसा वह है। इसके बजाय अधिकांश कंपनियां 2022 में एक बार किसी ऐसे व्यक्ति द्वारा बनाए गए पांच-ईमेल स्वचालित स्वागत अनुक्रम को ट्रिगर करती हैं, जो तब से चला गया है, और माना जाता है कि काम पूरा हो गया है। अनुक्रम समस्या नहीं है; अनुक्रम एक हल की गई समस्या है। अनुक्रम ने जो प्रतिस्थापित किया है वह इस प्रश्न का ईमानदार, छोटा, असुविधाजनक उत्तर है "किसी ग्राहक का हमारे साथ पहला सप्ताह वास्तव में उनकी ओर से कैसा दिखता है, और क्या इसे 'लेन-देन' से 'यादगार' की ओर ले जाएगा?"

यह पोस्ट वह प्रश्न है, जिस पर विशेष रूप से काम किया गया है।

खिड़की असली है, और छोटी है

उद्योग के पास अब यह जानने के लिए पर्याप्त डेटा है कि शुरुआती ग्राहक जुड़ाव ही कंपनी को बनाए रखने का फैसला करता है। Braze's research on onboarding automation संख्याओं को स्पष्ट रूप से बताता है: जो ग्राहक पहले कुछ दिनों के भीतर वास्तविक मूल्य का अनुभव करते हैं, उनके साथ बने रहने और अपने जीवनकाल में सार्थक रूप से अधिक खर्च करने की संभावना लगभग दोगुनी होती है; लगातार शुरुआती टचप्वाइंट मंथन को काफी हद तक कम कर देते हैं। यह सभी श्रेणियों में एक अच्छी तरह से प्रलेखित खोज है।

जो व्यावहारिक प्रश्न उठाता है: यदि प्रभाव वास्तविक है, और हर कोई जानता है कि प्रभाव वास्तविक है, तो पहले सप्ताह का औसत अनुभव अभी भी इतना सामान्य क्यों लगता है?

इसे दोनों तरफ से देखने के मेरे अनुभव में इसका उत्तर यह है कि "ऑनबोर्डिंग" को मार्केटिंग-ऑटोमेशन विक्रेताओं ने पकड़ लिया, जिन्होंने काफी उचित रूप से वह उत्पाद बनाया जो वे बना सकते थे - ईमेल अनुक्रम, इन-ऐप टूलटिप्स, स्वागत यात्राएं - और उद्योग ने यह पूछना बंद कर दिया कि यदि इसे फ़नल के एक टुकड़े के बजाय ब्रांड के एक टुकड़े के रूप में डिज़ाइन किया गया तो पहला सप्ताह कैसा दिख सकता है।

मानक स्वागत क्रम वास्तव में क्या करता है

एक ईमेल अनुक्रम जो कहता है "आपका स्वागत है, यहां एक टिप है, यहां एक और टिप है, यहां एक प्रशंसापत्र है, कृपया हमारा सर्वेक्षण लें" दो चीजें अच्छी तरह से करता है और एक चीज बुरी तरह से।

यह दो चीज़ें अच्छी तरह से करता है:

• "मैं कैसे करूं एक्स" समर्थन टिकटों की मात्रा कम कर देता है। पहले तीन ईमेल में सामान्य प्रश्नों के फ्रंट-लोडिंग उत्तर समर्थन इनबॉक्स को मापने योग्य रूप से कम कर देते हैं। यह वास्तविक है, और यही कारण है कि ईमेल अनुक्रम की लागत से अधिक समर्थन लागत वाले प्रत्येक उत्पाद में एक ऑनबोर्डिंग अनुक्रम होता है। - संकेत है कि कंपनी सक्षम और संगठित है। एक पॉलिश अनुक्रम एक छोटा ब्रांड संकेत है - कंपनी को आपका स्वागत करना याद है, डिज़ाइन साइट से मेल खाता है, बटन काम करते हैं। कोई भी जानबूझकर इसे पंजीकृत नहीं करता है, और हर कोई अनजाने में ऐसा करता है।

एक चीज़ जो यह बुरी तरह से करता है:

• यह रिश्ते के बारे में ग्राहक की धारणा को नहीं बदलता है। अनुक्रम स्पष्ट रूप से एक टेम्पलेट है, और प्रत्येक ग्राहक जानता है कि उसी दिन साइन अप करने वाले सभी लोगों को समान ईमेल मिले हैं। किसी टेम्पलेट को अच्छी तरह से प्राप्त करने से आपकी कंपनी के बारे में ग्राहक का विश्वास नहीं बदलता है; इसे कुछ ऐसा प्राप्त करके बदला जाता है जो केवल उन्हें भेजा जा सकता था, और यह बिल्कुल वही चीज़ है जो एक स्वचालित अनुक्रम निर्माण द्वारा नहीं किया जा सकता है।

अपग्रेड पथ, यदि कोई है, तो पहले सप्ताह के अनुभव में बिल्कुल एक गैर-टेम्प्लेटेड स्पर्श जोड़ना है - कुछ ऐसा जो ग्राहक आपके किसी भी प्रतिस्पर्धी के ऑनबोर्डिंग अनुक्रम से प्राप्त नहीं कर सका क्योंकि यह अनुक्रम नहीं है। वह एकल स्पर्श ही वह जगह है जहां ब्रांड-संपत्ति रहती है। इसके चारों ओर का क्रम ठीक है; अनुक्रम मुद्दा नहीं है.

तीन हस्तक्षेप जो सुई को हिलाते हैं

मैंने देखा है कि तीन विशिष्ट हस्तक्षेप पहले सप्ताह में असंगत प्रभाव उत्पन्न करते हैं। तीनों सस्ते हैं, तीनों को विकास-टीम के लिए "करने योग्य" के रूप में स्वीकार करना असुविधाजनक है, और ये तीनों ऐसी चीजें हैं जो ग्राहक की अगली रात्रिभोज बातचीत में दिखाई देती हैं कि वे किससे खरीदते हैं।

हस्तक्षेप 1: पहले 48 घंटों में संस्थापक का डीएम

ईमेल नहीं. एक डीएम - जिस चैनल पर ग्राहक वास्तव में है, संस्थापक के वास्तविक खाते से, कुछ ऐसा कह रहा है जो केवल उनके साइनअप को देखने के बाद ही लिखा जा सकता था।

संदेश संक्षिप्त है. दो वाक्य. "हाय [नाम], मैंने देखा कि आपने [दिन] पर [चीज़] के लिए साइन अप किया है। यदि आपके विशिष्ट उपयोग के मामले के बारे में कुछ है तो मैं आपको पहले सप्ताह में सोचने में मदद कर सकता हूं, मेरा इनबॉक्स खुला है - मेरा डीएम तेज़ है, मैंने इसे स्वयं पढ़ा है।" यही वह है। कोई पिच नहीं. कोई सर्वेक्षण नही। नहीं "यदि आपके कोई प्रश्न हों तो मुझे बताएं"।

यह तीन चीजें करता है जो कोई ईमेल नहीं कर सकता:

यह साबित करता है कि एक विशिष्ट व्यक्ति दूसरे छोर पर है। एक युवा कंपनी के पास सबसे मूल्यवान ब्रांड-सिग्नल संस्थापक की उपस्थिति है, और इसे खर्च करने का क्षण तब होता है जब ग्राहक यह तय कर रहा होता है कि उत्पाद समर्थित महसूस करता है या नहीं। 48 घंटों के भीतर एक डीएम कहता है, "यहां एक व्यक्ति है, और वे जानते हैं कि मैं कौन हूं" यह किसी भी सौ ईमेल से अधिक स्पष्ट रूप से कहा जा सकता है।

यह ग्राहक के वास्तविक उपयोग के मामले को उस तरह से सामने लाता है जिस तरह से साइनअप फॉर्म नहीं कर सकता। जो ग्राहक जवाब देते हैं - आमतौर पर उनमें से 15-25%, मेरे अनुभव में - वे क्या करने की कोशिश कर रहे हैं उसके बारे में कुछ विशिष्ट के साथ जवाब देते हैं, और वह जवाब त्रैमासिक उपयोगकर्ता-अनुसंधान अध्ययन की तुलना में आपके उत्पाद रोडमैप के लिए अधिक मूल्यवान है। आप सीखते हैं कि एक वास्तविक ग्राहक क्या करने की कोशिश कर रहा है, उनके शब्दों में, पहले सप्ताह में।

यह आपके उत्साह को फ़िल्टर करता है। जो ग्राहक इस डीएम का उत्तर देते हैं वे ही जुड़े हुए हैं। वे मामले के अध्ययन के लिए, अगले उत्पाद निर्णय के लिए, मौखिक चर्चा के लिए समुद्र तट हैं। जो ग्राहक उत्तर नहीं देते, वे कम महत्वपूर्ण नहीं हैं - वे कम शामिल होते हैं, और यह जानना कि व्यक्तिगत ग्राहक का कौन सा समूह आपको आगे क्या भेजता है, उसमें परिवर्तन होता है।

समस्या: इसका स्तर प्रति सप्ताह लगभग 100 ग्राहकों से अधिक नहीं है, और यही कारण है कि हस्तक्षेप मायने रखता है। कुछ ऐसा जो केवल संस्थापक ही कर सकता है, और जिसे वे प्रत्यायोजित नहीं कर सकते, यह संकेत है कि बेहतर वित्त पोषित विकास टीम वाले प्रतिस्पर्धी इसे दोहरा नहीं सकते हैं। जब तक आप कर सकते हैं तब तक इसे करें। बाकी सब कुछ स्वचालित करें.

हस्तक्षेप 2: बॉक्स में कागज का भौतिक टुकड़ा (भौतिक उत्पादों के लिए) या तीसरे दिन (डिजिटल के लिए)

भौतिक उत्पादों के लिए, यह शिपिंग बॉक्स में एक हस्तलिखित कार्ड है। वास्तव में हस्तलिखित, अच्छे कागज पर, हस्ताक्षरित नाम के साथ। कोई मुद्रित कार्ड नहीं जिस पर स्क्रिप्ट फ़ॉन्ट में "प्यार से हस्तलिखित" लिखा हो। वास्तविक चीज। प्रत्येक खरीदार को कार्ड छूने के लगभग दो सेकंड के भीतर अंतर पता चल जाता है, और दो सेकंड की विंडो ही संपूर्ण बिंदु है - जिस क्षण ग्राहक "किसी ने इसे लिखा है" पंजीकृत करता है वह क्षण होता है जब बॉक्स शिपमेंट के बजाय एक ब्रांड ऑब्जेक्ट बन जाता है।

डिजिटल उत्पादों के लिए, यह तीसरे दिन का ईमेल है जो ऐसा लगता है जैसे यह विशेष रूप से आपके लिए लिखा गया था। "यहाँ हमारा न्यूज़लेटर है" नहीं। कुछ इस तरह: "आपने सोमवार को साइन अप किया था, इसलिए अब आपके लिए बुधवार है - वह विशिष्ट चीज़ जो पहले सप्ताह में लोगों को आकर्षित करती है वह है एक्स, और यहां दो मिनट का वीडियो है जो मैंने इसके बारे में रिकॉर्ड किया था क्योंकि मैं वही उत्तर लिखते-लिखते थक गया था।" हाँ, यह एक टेम्पलेट है, और नहीं, यह हाथ से नहीं भेजा जाता है। लेकिन लहजा एक इंसान से दूसरे इंसान का है, सामग्री वास्तव में उपयोगी है, और यह स्वीकार करती है कि ग्राहक किस सप्ताह में है। यह किसी भी पूरी तरह से ब्रांडेड HTML टेम्पलेट की तुलना में भौतिक-कार्ड भावना के करीब है।

विशिष्ट पैमाने पर लागत: भौतिक उत्पादों के लिए, भारत में श्रम और स्टेशनरी सहित एक वास्तविक हस्तलिखित कार्ड लगभग ₹15-30 प्रति यूनिट है। यह मुफ़्त नहीं है, और यह प्रति ग्राहक बनाए गए औसत प्रतिधारण विपणन बजट की तुलना में काफी सस्ता है।

हस्तक्षेप 3: सातवें दिन का चेक-इन कोई सर्वेक्षण नहीं है

पहले सप्ताह के अंत में, कंपनी के पास चेक-इन संदेश पर एक शॉट होता है जो या तो देखभाल के रूप में या स्पैम के रूप में आता है। उद्योग डिफ़ॉल्ट एक संतुष्टि सर्वेक्षण है - "1 से 10 के पैमाने पर आप हमें अनुशंसा करने की कितनी संभावना रखते हैं?" - और उद्योग डिफ़ॉल्ट गलत है, क्योंकि एक सर्वेक्षण ग्राहक के समय के लिए एक अनुरोध है, एक ऐसी कंपनी से जिसने अभी तक पूछने का अधिकार अर्जित नहीं किया है।

हस्तक्षेप एक चेक-इन है जो कोई सर्वेक्षण नहीं है। दो वाक्य. "हाय [नाम] - आपको [चीज़] शुरू किए हुए एक सप्ताह हो गया है। यदि कोई ऐसी चीज़ है जो आपकी आशा के अनुरूप काम नहीं कर रही है, तो उत्तर दें और हम कुछ भी करने से पहले उसे ठीक कर देंगे। यदि यह ठीक चल रहा है, तो किसी उत्तर की आवश्यकता नहीं है।"

यह तीन चीज़ें अलग-अलग तरीके से करता है:

• यह मापने के बजाय ठीक करने की पेशकश करता है। ग्राहक विशिष्ट कार्रवाई की पेशकश देखता है, समय के लिए अनुरोध नहीं। मेरे द्वारा देखे गए किसी भी सर्वेक्षण की तुलना में उत्तर दर अधिक है, और उत्तर लंबे हैं। - यह मानदंड स्थापित करता है कि उत्तर न देना ठीक है। "उत्तर की आवश्यकता नहीं" वाला सर्वेक्षण एक ऐसा सर्वेक्षण है जिससे कोई भी नफरत नहीं करता है। एक सर्वेक्षण जिसके लिए सक्रिय बर्खास्तगी की आवश्यकता होती है वह एक ऐसा सर्वेक्षण होता है जिसके बारे में सुनने वाले प्रत्येक व्यक्ति के लिए बीस लोग परेशान होते हैं। - यह आपको वास्तव में काम करने के लिए कुछ देता है। उत्तर देने वाले ग्राहक आपको विशिष्ट चीजें बताते हैं जिनकी विशिष्ट ग्राहकों को आवश्यकता होती है। यह एकत्रित एनपीएस संख्या से सौ गुना अधिक उपयोगी है जो आपको किसी भी व्यक्ति के बारे में कुछ नहीं बताता है।

उपरोक्त तीन हस्तक्षेपों में से किसी को भी मार्केटिंग-ऑटोमेशन सॉफ़्टवेयर की आवश्यकता नहीं है। इन तीनों को यह तय करने के लिए किसी की आवश्यकता होती है कि पहला सप्ताह संस्थापक के वास्तविक ध्यान के प्रति दिन एक घंटे के लायक है। यह संपूर्ण व्यापार-बंद है।

पहले सप्ताह में क्या नहीं करना चाहिए

तीन विशिष्ट चीजें जो मैंने कंपनियों को करते देखी हैं, जिनके बारे में उन्हें लगता है कि वे मूल्य बढ़ाती हैं और जो वास्तव में पहले सप्ताह में गिरावट लाती हैं।

पहले दिन ग्राहक को सामान्य मार्केटिंग सूची में न जोड़ें। ग्राहक ने अभी-अभी भुगतान किया है। उन्हें वही मार्केटिंग ईमेल भेजना जो मेलिंग सूची में सभी को मिलता है - "वेबिनार गुरुवार", "नया ब्लॉग पोस्ट", "फ्लैश सेल" - संकेत देता है कि बिक्री बंद हो गई है और अब वे अजनबियों के साथ अधिग्रहण पूल में वापस आ गए हैं। 30 दिन प्रतीक्षा करें. यदि उन्होंने न्यूज़लेटर के लिए अलग से साइन अप किया है, तो ठीक है; खरीदारी के आधार पर उन्हें शामिल न करें.

एक ईमेल में रसीद, दूसरे में ऑर्डर की पुष्टि, तीसरे में शिपिंग अधिसूचना, और चौथे में "परिवार में आपका स्वागत है", सभी अलग-अलग no-reply@ पते से न भेजें। यह लेन-देन-टोनल-जारिंग समस्या है जो your brand is whatever your worst touchpoint is में अपने शुद्धतम रूप में शामिल है। एक ईमेल, एक आवाज़, एक प्रेषक-पता जिसका एक मानव उत्तर देता है। समेकित करें.

ग्राहक से पहले सप्ताह में "प्रोफ़ाइल" पूरा करने की अपेक्षा न करें। "अपना प्रोफ़ाइल पूरा करें" फ़ॉर्म पर प्रत्येक अतिरिक्त फ़ील्ड वह क्षण है जब ग्राहक आपके लिए अपना काम कर रहा है, सद्भावना से जिसे आपने अभी तक अर्जित नहीं किया है। पहले सप्ताह में बिल्कुल शून्य वैकल्पिक जानकारी मांगें। यदि आपको बाद में इसकी आवश्यकता है, तो बाद में पूछें, जब ग्राहक आप पर इतना भरोसा कर ले कि उत्तर देना अभिमान के बजाय उचित लगे।

दिन-ब-दिन संस्करण

स्पष्टता के लिए, यहां पूरी सात-दिवसीय योजना है, जिसमें मैंने देखा है कि कुछ अलग-अलग श्रेणियों में पहले सप्ताह में परिणाम काफी बेहतर रहे हैं। सटीक घंटों के बजाय रेंज, क्योंकि उत्पाद के अनुसार विशिष्टताएं अलग-अलग होती हैं।

दिन 1: ऑर्डर की पुष्टि या स्वागत ईमेल। एक ईमेल. निगरानी किये गये पते से. इसमें एक पंक्ति शामिल है जो बताती है कि वास्तव में आगे क्या होगा और यदि ऐसा नहीं हुआ तो कब चिंता करनी चाहिए। और कुछ भी शामिल न करें.

दिन 1 (बाद में, यदि आप कर सकते हैं): प्रति हस्तक्षेप संस्थापक का डीएम 1. कोई स्क्रिप्ट नहीं। इस बात पर वास्तविक ध्यान दें कि ग्राहक कौन है और उन्होंने किसके लिए साइन अप किया है।

दिन 2-3: या तो हस्तलिखित कार्ड उतरता है (भौतिक उत्पाद) या दिन-3 ईमेल जो बताता है कि वे किस सप्ताह में हैं (डिजिटल)। वह स्पर्श जो टेम्पलेट नहीं बन सका। इन दिनों में और कुछ नहीं - क्रम शांत महसूस होना चाहिए।

दिन 4-5: मौन। जानबूझकर चुप्पी. ग्राहक या तो उत्पाद का उपयोग कर रहे हैं या वे नहीं कर रहे हैं, और किसी भी तरह से आप अभी उनकी मदद करने का तरीका उनके इनबॉक्स में न जोड़ना है। इस विंडो में एक सहायता टिकट का उत्तर 8 घंटे के भीतर दिया जाता है, लेकिन आप कुछ भी शुरू नहीं करते हैं।

दिन 6: यदि ग्राहक ने उत्पाद का प्राथमिक उपयोग सक्रिय नहीं किया है, तो संस्थापक की ओर से एक अनुस्मारक - यदि सप्ताह में 100 से कम उपयोगकर्ता हैं - पूछें कि रास्ते में क्या मिला। यदि ग्राहक सक्रिय हो गया है, तो मौन रहें।

दिन 7: प्रति हस्तक्षेप चेक-इन 3. "यह कैसा चल रहा है, जब तक कुछ टूट न जाए, तब तक किसी उत्तर की आवश्यकता नहीं है।" यही पूरा संदेश है.

दिन 8-30: अब आप उन्हें सामान्य मार्केटिंग सूची में जोड़ सकते हैं, यदि वह चीज़ आपके पास है। इससे पहले नही।

पूरी योजना में प्रति सप्ताह 100 से कम ग्राहकों वाली कंपनी में संस्थापक के प्रतिदिन एक घंटे का ध्यान और प्रति सप्ताह 1000 ग्राहकों को संभालने वाली कंपनी में एक पूर्णकालिक व्यक्ति के ध्यान के बराबर समय लगता है। वह लागत वास्तव में संपूर्ण व्यापार-बंद है: कुछ पैमाने के नीचे, हस्तक्षेप उच्च-उत्तोलन है; कुछ पैमाने से ऊपर, इसे एक ऐसी टीम की आवश्यकता है जो संस्थापक के स्वर को अपने संक्षेप के रूप में ले। दोनों मान्य हैं; बिना किसी मानवीय ध्यान के इसे मार्केटिंग-ऑटोमेशन टूल के माध्यम से चलाना सही नहीं है।

पैमाने की समस्या अनुशासन के विरुद्ध कोई तर्क नहीं है

उपरोक्त योजना पर सबसे आम प्रतिक्रिया जो मैंने सुनी है वह है "हम एक दिन में 500 साइनअप करते हैं, इसका कोई पैमाना नहीं है"। यह सच है, और यह वैसा तर्क भी नहीं है जैसा लगता है।

पैमाने की समस्या एक डिज़ाइन समस्या है, अनुशासन समस्या नहीं। प्रतिदिन 50 से कम साइनअप, संस्थापक स्वयं करता है। 50 और 500 के बीच, एक व्यक्ति का पूरा काम यही कर रहा है, और उनकी नौकरी का विवरण है "पहले सप्ताह ऐसा महसूस करते रहें जैसे संस्थापक दूसरे छोर पर है, भले ही वे नहीं हैं"। 500 से ऊपर, आपका स्तर - संस्थापक-डीएम समकक्ष जीवनकाल-मूल्य संकेत द्वारा शीर्ष 20% तक जाता है, दिन-3 ईमेल वास्तव में टेम्पलेट है लेकिन एक-से-एक महसूस करने के लिए लिखा गया है, दिन-7 चेक-इन स्वचालित है लेकिन "कोई उत्तर की आवश्यकता नहीं है" को बरकरार रखता है। हस्तक्षेप का आकार वही रहता है; वितरण तंत्र तराजू.

जो चीज़ पैमाना नहीं बनाती वह यह विश्वास है कि सब कुछ स्वचालित करने से काम होता है। उपरोक्त विशिष्ट हस्तक्षेप - संस्थापक का डीएम, हस्तलिखित कार्ड, वास्तविक चेक-इन - पूरी तरह से स्वचालित होने से बच नहीं पाते हैं, और जो कंपनियां उन्हें स्वचालित करती हैं, वे पहले सप्ताह के अनुभव के साथ समाप्त होती हैं जो कि दूसरे छोर पर वास्तविक मानव वाली छोटी कंपनी की तुलना में वस्तुगत रूप से बदतर है। इस विंडो में यह छोटी कंपनी का वास्तविक प्रतिस्पर्धात्मक लाभ है, और यह उस दिन गायब हो जाता है जब वे मानव को हटाकर इसका स्तर बढ़ाते हैं।

जहां यह बाकी काम के साथ फिट बैठता है

पहले सप्ताह के हस्तक्षेप इस बड़े प्रश्न का एक विशिष्ट परिणाम हैं कि आपका ब्रांड वास्तव में कहाँ रहता है। वह बड़ा सवाल - कि आपका ब्रांड डेक नहीं है बल्कि ग्राहक को याद रखने वाला आखिरी टचप्वाइंट है - your brand is whatever your worst touchpoint is में है। उस पोस्ट में मंगलवार-दोपहर का ऑडिट आपकी कंपनी के लिए पहले सप्ताह की विशिष्ट विफलताओं का पता लगाएगा; उपरोक्त हस्तक्षेप सामान्य सुधार हैं।

यदि समस्या का आधा हिस्सा ब्रांड-किट आपकी बाधा है - लेन-देन संबंधी ईमेल मार्केटिंग ईमेल से अलग ढंग से पढ़े जाते हैं क्योंकि वे अलग-अलग टीमों द्वारा बिना किसी साझा संदर्भ के अलग-अलग टूल में बनाए जाते हैं - आपकी टीम द्वारा छुए जाने वाले प्रत्येक टूल में सही चीज़ को डिफ़ॉल्ट बनाने की प्रक्रिया a brand kit nobody follows is just a PDF में है।

यदि पहले सप्ताह के अनुभव के नीचे गहरा प्रश्न प्रतिधारण अर्थशास्त्र है - क्या जिन ग्राहकों को आप जीत रहे हैं वे वास्तव में रखने लायक हैं - यह प्रश्न how a profitable retainer quietly becomes an unprofitable one में है। दुनिया में सबसे अच्छा स्वागत क्रम उस खाते को नहीं बचाता है जिसे आपको नहीं लेना चाहिए था; when to fire a client में चार सिग्नल काउंटरवेट हैं।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न

व्यवहार में "प्रथम सप्ताह" विंडो कितनी लंबी है - क्या यह ठीक सात दिन है?

सात दिन एक उपयोगी डिफ़ॉल्ट है, कोई नियम नहीं। हालाँकि, ग्राहक को उपयोग में आने वाले उत्पाद के बारे में अपनी पहली राय बनाने में समय लगता है, जो अधिकांश SaaS और भौतिक उत्पादों के लिए दिन 3 और दिन 10 के बीच होता है; यदि आपके उत्पाद का सेटअप चक्र लंबा है, तो योजना को एक ऐसे सप्ताह में सीमित करने के बजाय आनुपातिक रूप से बढ़ाएँ जो आपका नहीं है।

क्या होगा यदि संस्थापक वास्तव में हर नए ग्राहक को डीएम नहीं बना सकता - कंपनी एक सप्ताह में 100 साइनअप पार कर गई है?

इसे टियर करें. संस्थापक डीएम को केवल शीर्ष संकेतों पर भेजें - बड़ी योजना, लक्ष्य-खाता फिट, जो भी आपका एक सार्थक प्रारंभिक संकेतक है - और टीम में नामित व्यक्ति को संस्थापक के स्वर को उनके संक्षिप्त रूप में रखते हुए बाकी को संभालने दें। ग्राहक को जो संकेत प्राप्त करने की आवश्यकता है वह है "एक विशिष्ट व्यक्ति दूसरे छोर पर है", न कि "व्यक्तिगत रूप से संस्थापक"; जब तक आप कर सकते हैं, संस्थापक संस्करण इसे वितरित करने का सबसे साफ तरीका है।

क्या मुझे संस्थापक डीएम या दिन-3 ईमेल भेजना चाहिए - क्या मुझे दोनों की आवश्यकता है?

प्रति ग्राहक एक गैर-टेम्पलेटेड स्पर्श चुनें, दोनों नहीं। अनुशासन का मुद्दा यह है कि एक क्षण जो केवल इस व्यक्ति को भेजा जा सकता था, वह उनके विश्वास को बदल देता है; एक ही सप्ताह में एक ही सिग्नल पर दो प्रयास एक अभियान के रूप में पढ़े जाते हैं और स्वयं रद्द हो जाते हैं।

यदि कोई ग्राहक किसी कठिन प्रश्न या शिकायत के साथ संस्थापक डीएम को उत्तर देता है तो क्या होगा?

इसका उत्तर स्वयं, उसी चैनल में, दिन के अंदर दें। इस हस्तक्षेप के काम करने का कारण यह है कि ग्राहक ने स्पष्ट रूप से परीक्षण किया कि क्या "संस्थापक इसे पढ़ता है" सच था; विलंबित उत्तर, समर्थन के लिए एक हैंडऑफ़, या एक डिब्बाबंद उत्तर यह साबित करता है कि ऐसा नहीं था, और आपने प्रतिधारण अर्जित किए बिना सिग्नल खर्च कर दिया है।

एक हस्तलिखित कार्ड की कीमत वास्तव में कितनी होनी चाहिए, और क्या कम ऑर्डर मूल्यों पर यह इसके लायक है?

पोस्ट में दी गई संख्या के अनुसार, भारत में श्रम और स्टेशनरी सहित लगभग ₹15-30 प्रति यूनिट। लगभग ₹500 से कम के ऑर्डर मूल्यों पर कार्ड मार्जिन का एक सार्थक प्रतिशत है और संभवतः सही हस्तक्षेप नहीं है - इसके बजाय दिन-3 ईमेल का उपयोग करें; इससे ऊपर, यह उस ग्राहक को पुनः प्राप्त करने के लिए अधिकांश ब्रांड द्वारा किए गए खर्च की तुलना में काफी सस्ता है जिसे वे बनाए रखने में विफल रहे।

क्या होगा यदि ग्राहक सातवें दिन के चेक-इन का उत्तर नहीं देता है - क्या यह एक बुरा संकेत है?

नहीं, "जब तक कुछ टूटा न हो तब तक उत्तर की आवश्यकता नहीं" वाक्यांश का पूरा डिज़ाइन यह है कि मौन एक वैध उत्तर है, और अधिकांश मौन का मतलब है कि उत्पाद काम कर रहा है। अनुवर्ती सर्वेक्षण के साथ गैर-उत्तरदाताओं का पीछा करना मूल संदेश द्वारा बनाए गए विश्वास को नष्ट कर देता है; उन्हें अकेला छोड़ दें और जब उनके पास कोई कारण हो तो उन्हें आपके पास वापस आने दें।

मैं आख़िरकार सामान्य मार्केटिंग सूची में एक नया ग्राहक कब जोड़ सकता हूँ?

30 दिन के बाद, उपरोक्त दिन-प्रतिदिन की योजना के अनुसार। देरी का कारण किसी अनुपालन पुस्तिका का नियम नहीं है - यह है कि पहला महीना वह विंडो है जिसमें ग्राहक अभी भी यह तय कर रहा है कि आप किस प्रकार की कंपनी हैं, और उन्हें पहले दिन अजनबियों के रूप में उसी सूची में शामिल करना सबसे बड़ा संकेत है कि बिक्री, आपके लिए, बंद हो गई है।

एक-वाक्य संस्करण

पहला सप्ताह किसी ग्राहक के साथ आपके लिए सबसे अधिक ध्यान देने वाला समय होता है; रसीद, शिपिंग अधिसूचना और सुरक्षा-नेट चेक-इन को स्वचालित करें, लेकिन सात दिनों में बिल्कुल एक गैर-टेम्प्लेटेड स्पर्श रखें - संस्थापक का डीएम, हस्तलिखित कार्ड, या तीसरे दिन का ईमेल जो बताता है कि वे किस सप्ताह में हैं - क्योंकि वह एकल स्पर्श संपूर्ण ब्रांड संपत्ति है, और जो ग्राहक आपको याद रखते हैं वे ही इसे प्राप्त करते हैं। बाकी सब कुछ एक टेम्पलेट है जो हर किसी को मिलता है।