किसी ग्राहक को कब नौकरी से निकालना है - चार संकेत, और राजस्व उनमें से एक क्यों नहीं है

जो संस्थापक राजस्व के आधार पर ग्राहकों को नौकरी से निकालता है, वही संस्थापक गलत ग्राहकों को रखता है और सही ग्राहकों को खो देता है।

मेरा शाब्दिक अर्थ यही है। यदि एकमात्र मानदंड यह है कि "इस तिमाही में कौन सा खाता सबसे छोटा है?", तो आपके द्वारा काटा गया खाता अक्सर वह होता है जिसकी टीम के साथ काम करना आसान होता है, जिसका दायरा साफ़ होता है, जिसका फीडबैक उपयोगी होता है, और जिसकी फीस कम होती है क्योंकि वे छोटा ऑपरेशन चलाते हैं। आपके द्वारा रखा गया खाता सबसे बड़ा है, जो लगभग कभी भी संयोगवश नहीं होता है जिसने आपकी टीम को रात 11 बजे संदेशों का उत्तर देना सिखाया है, चालान से पहले तीन बार संक्षिप्त विवरण बदलता है, और हर पखवाड़े अनुमोदन श्रृंखला में एक नया हितधारक जोड़ता है। राजस्व वह मानदंड है जिसके बारे में P&L सबसे अधिक ज़ोर से बोलता है, लेकिन जब तक P&L इतना तेज़ होता है कि आप इसे सुन सकें, आप पहले से ही छह महीने के लिए गलत मुद्रा से भुगतान कर रहे होते हैं।

यह पोस्ट उन चार संकेतों के बारे में है जो पी एंड एल नोटिस से पहले दिखाई देते हैं, उनके प्रकट होने के क्रम में, और प्रत्येक के बारे में विशिष्ट बातें। यह "जहरीले ग्राहकों को नौकरी से निकालने" के बारे में उत्साह बढ़ाने वाली चर्चा नहीं है। यह उस प्रश्न का परिचालनात्मक उत्तर है जो प्रत्येक सेवा व्यवसाय में आता है और लगभग कोई भी नहीं लिखता है: आप कैसे बताते हैं कि एक खाता चुपचाप वह बन गया है जिसे आपको समाप्त कर देना चाहिए, जबकि चालान का भुगतान अभी भी किया जाता है?

राजस्व ग़लत साधन क्यों है

राजस्व आपको बताता है कि कोई खाता आपको कितना भुगतान कर रहा है। यह आपको नहीं बताता कि खाते पर आपकी कितनी लागत आ रही है। वे दो अलग-अलग संख्याएँ हैं, और उनमें से केवल एक ही चालान पर है।

एक कठिन खाते की लागत "काम के घंटे" नहीं है, जो कि अधिकांश एजेंसी-वित्त सॉफ़्टवेयर उपायों का संस्करण है। यह "काम के घंटे" के साथ-साथ अन्य, मापने में कठिन संख्याओं का एक सेट है जो आपके पूरे व्यवसाय पर दूसरे क्रम की लागत की तरह व्यवहार करता है:

• पूरी टीम का ध्यान खंडित हो जाता है। एक मांग वाला खाता न केवल खाता प्रबंधक को बल्कि उन दो या तीन लोगों को भी खंडित कर देता है जिनके पास वे आगे बढ़ते हैं। निर्माता जो एक दोपहर योजना बनाने में बिता सकता था, उसने इसे स्लैक थ्रेड में बिताया। संस्थापक जो बिक्री कॉल ले सकता था, उसने 900 शब्दों का ईमेल पढ़ा और एक ऐसा उत्तर तैयार किया जो अपमानजनक न हो। यह लागत कभी भी किसी भी टाइमशीट पर दिखाई नहीं देती है क्योंकि कोई भी "ईमेल पढ़ने" को बिल योग्य समय के रूप में नहीं सोचता है, लेकिन यह वही है जो शुल्क को कवर करना चाहिए। यह जितना दिखता है उससे कहीं अधिक बड़ा है: research on interrupted work में पाया गया है कि लोग तेजी से काम करके रुकावटों की भरपाई करते हैं, काफी अधिक तनाव और प्रयास की कीमत पर - इसलिए एक मांग वाले खाते को अवशोषित करने वाली टीम केवल इस पर खर्च किए गए मिनटों को नहीं खो रही है। - बेंच अवॉइडेंस। आपकी टीम का प्रत्येक वरिष्ठ व्यक्ति अंततः यह निर्णय लेता है कि वे किन दो या तीन खातों पर कर्मचारी नहीं रखना चाहते हैं। जब एक कठिन खाता एक साथ तीन वरिष्ठ लोगों के बीच उस निर्णय को ट्रिगर करता है, तो खाता आपके दो कनिष्ठों और आपकी सद्भावना पर चल रहा है। यह ऑर्ग चार्ट पर अदृश्य है और टीम की मध्य-वर्ष समीक्षा में स्पष्ट है। - कैस्केडिंग टेम्पो क्षति। एक एकल खाता जिसकी प्रतिक्रिया की उम्मीद दो घंटे से कम है, उस खाते को धीमा नहीं करता है; यह हर दूसरे खाते को धीमा कर देता है। ग्यारह-इनबॉक्स संदर्भ स्विच वाला निर्माता शांत खातों पर भी कम अच्छा काम दे रहा है। उन शांत खातों पर राजस्व पर कठिन कर लगाया जा रहा है, और उनमें से कोई भी इसे कभी नहीं लाएगा।

इनमें से कोई भी P&L पर उस तरह से दिखाई नहीं देता जिस तरह से आप इंगित कर सकते हैं। वे टीम की गुणवत्ता और खाते के स्वास्थ्य में धीमे, अस्वाभाविक बहाव के रूप में दिखाई देते हैं जो अंततः कारणों के जमा होने के लगभग दो तिमाहियों के बाद शीर्ष पंक्ति तक पहुँच जाता है। नीचे दिए गए चार संकेतों का उद्देश्य उनके जटिल होने से पहले कारणों को देखना है।

एक कारण यह भी है कि राजस्व एक मनोवैज्ञानिक खतरनाक साधन है, न कि केवल अधूरा। जितने लंबे समय तक आपने खाता रखा है, उतना ही अधिक आपने इसमें निवेश किया है - संबंध, ऑनबोर्डिंग, संस्थागत ज्ञान, सही रिपोर्टिंग प्राप्त करने में आपने जो वर्ष बिताया है - और इसे समाप्त करना उतना ही कठिन हो जाता है, चाहे वह रखने योग्य हो या नहीं। यह सनक कॉस्ट इफ़ेक्ट है, जिसे *The Psychology of Sunk Cost* में आर्क्स और ब्लूमर द्वारा प्रलेखित किया गया है: एक बार पैसा, प्रयास या समय देने के बाद भी प्रयास जारी रखने की प्रवृत्ति, जो मुख्य रूप से फिजूलखर्ची न दिखने की चाहत से प्रेरित होती है। एक बड़ा दीर्घकालिक खाता व्यवसाय में सबसे अधिक डूबी हुई लागत है, यही कारण है कि "लेकिन वे हमारे सबसे बड़े ग्राहक हैं" एक तर्क की तरह लगता है जब यह केवल एक विवरण होता है।

सिग्नल एक: स्कोप ड्रिफ्ट जिसे ठीक करने के बजाय बचाव किया जाता है

स्कोप ड्रिफ्ट सामान्य है. हर अनुचर बह जाता है। सवाल यह नहीं है कि क्या यह बहता है - सवाल यह है कि जब बहाव का नाम लिया जाता है तो क्या होता है।

एक स्वस्थ खाते में, जब आप "पिछले तीन अनुरोध दायरे से बाहर थे" उठाते हैं, तो ग्राहक या तो सहमत होता है और अनुरोध को समायोजित करता है, सहमत होता है और परिवर्तन आदेश का भुगतान करता है, या फिर से बातचीत के दायरे के लिए पूछता है। तीनों एक ही व्यवहार के संस्करण हैं: ग्राहक स्वीकार करता है कि स्कोप दस्तावेज़ एक अनुबंध है, और दस्तावेज़ और पूछने के बीच एक बेमेल को हल की जाने वाली समस्या के रूप में मानता है।

अस्वस्थ खाते में, बहाव का बचाव किया जाता है। "हमने हमेशा यही सोचा था कि इसमें शामिल किया गया है।" "यह तो छोटी सी बात है।" "यही कारण है कि हमने आपको काम पर रखा है - हमें प्रत्येक डिलिवरेबल को निर्दिष्ट नहीं करना चाहिए।" विशिष्ट बचाव भिन्न-भिन्न होता है। जो सुसंगत है वह पैटर्न है: बहाव कोई गलती नहीं है जिसे ठीक किया जाना चाहिए बल्कि एक स्थिति है जिसे बनाए रखा जाना चाहिए।

कहने का तात्पर्य यह है कि ड्रिफ्ट का नामकरण करने पर ग्राहक की प्रतिक्रिया आपके लिए अधिक काम की है, कम नहीं। एक स्वस्थ ग्राहक, जिसने बताया कि पिछले तीन अनुरोध दायरे से बाहर थे, कम दायरे से बाहर अनुरोध भेजता है। एक अस्वस्थ ग्राहक बेहतर औचित्य के साथ अधिक भेजता है कि उन्हें मुफ़्त क्यों होना चाहिए।

यह पहला संकेत है, और यह जल्दी है। कागज पर इस बिंदु पर खाता अभी भी लाभदायक है। इस महीने बहाव के कारण आपके बिना बिल वाले छह घंटे बर्बाद हो गए हैं। लेकिन पैटर्न अब सेट हो गया है, और यह अपने आप अनसेट होने वाला नहीं है। जब आप इसे देखते हैं, तो आपके पास दोबारा बातचीत करने के लिए एक से दो महीने का समय होता है (how a profitable retainer quietly becomes an unprofitable one में प्रलेखित - तीन-चाल वाली स्क्रिप्ट बिल्कुल इसी क्षण के लिए डिज़ाइन की गई है)। यदि री-स्कोप विफल हो जाता है, तो आप सिग्नल दो में चले गए हैं।

संकेत दो: अनुमोदन श्रृंखला बढ़ती है

सिग्नल दो नए हितधारकों के रूप में दिखाई देता है। प्रत्येक 6-8 सप्ताह में, एक नया व्यक्ति अनुमोदन वार्तालाप में शामिल होता है। श्रेणी का मुखिया. फिर कानूनी. फिर सीएफओ के सहायक. फिर किसी ने विक्रेता संबंध पर सलाह देने के लिए एक सलाहकार को नियुक्त किया। फिर किसी का बॉस.

प्रत्येक नया व्यक्ति व्यक्तिगत रूप से उचित है। समस्या किसी एक जोड़ की नहीं है; यह पैटर्न है. एक स्वस्थ संबंध पहले या दो महीने के बाद एक छोटे अनुमोदन समूह के आसपास स्थिर हो जाता है। एक अस्वस्थ व्यक्ति लोगों को इस गति से जोड़ता है जिसका आपके काम के आकार या महत्व से कोई लेना-देना नहीं है।

पैटर्न के पीछे का तंत्र नामकरण के लायक है। जब कोई ग्राहक किसी ऐसी बात से असंतुष्ट होता है जिसे वे स्पष्ट नहीं कर सकते, तो वे समीक्षकों को जोड़ते हैं। सिद्धांत यह है कि आंखों का एक और सेट जो गायब है उसे सामने लाएगा। व्यवहार में, आंखों के प्रत्येक नए सेट के मानदंड थोड़े अलग होते हैं, और जिस डिलिवरेबल ने मूल हितधारक को संतुष्ट किया होगा, उसे अब उन सभी को संतुष्ट करना होगा, जो कि कोई डिलिवरेबल कभी नहीं करता है। तो ग्राहक एक और समीक्षक जोड़ता है, और चक्र गहरा हो जाता है।

आपके लिए, यह पुनः कार्य, पुनः कार्य, पुनः कार्य के रूप में प्रकट होता है - आमतौर पर तेजी से अस्पष्ट प्रतिक्रिया के साथ। "बिल्कुल नहीं।" "क्या आप इसे और अधिक दबा सकते हैं?" "शायद एक अलग दिशा आज़माएँ।" प्रवृत्ति अधिक कार्य करने की है। सही निदान यह है कि कोई भी डिलिवरेबल वर्तमान समूह को संतुष्ट करने वाला नहीं है, और खाता उस समूह को संतुष्ट करने के लिए आवश्यक घंटों की संख्या का उपभोग करने वाला है जिसकी संरचना आपके कमरे में वापस आने तक फिर से बदल जाएगी।

सिग्नल दो पर सुधार अनुमोदन प्रक्रिया का पुन: दायरा है, वितरण योग्य का नहीं। यह नहीं कि "आइए स्पष्ट करें कि आप क्या चाहते हैं" - आप यह स्पष्ट नहीं कर सकते कि गतिशील लक्ष्य क्या चाहता है - बल्कि "आइए स्पष्ट करें कि निर्णय का स्वामी कौन है, इसलिए हम गतिशील कमरे में शिपिंग नहीं कर रहे हैं"। यदि ग्राहक सहमत हो, तो खाता ठीक हो सकता है। यदि वे एक भी मालिक का नाम नहीं बता सकते हैं, तो खाते ने आपको वह बता दिया है जो आपको जानना आवश्यक है: डिलिवरेबल का कोई संस्करण नहीं है जो कमरे को व्यवस्थित करेगा, और इसे परोसना जारी रखना एक शर्त है जिसे आप हार जाएंगे।

संकेत तीन: संक्षिप्त विवरण जो डिलीवरी के बाद बदल जाता है

सिग्नल तीन अधिक उन्नत है. डिलिवरेबल समाप्त हो गया है, संक्षेप में, और समय पर वितरित किया गया है। फिर संक्षिप्त विवरण पूर्वव्यापी रूप से बदल जाता है।

आपको, किसी न किसी रूप में, बताया जाता है कि आपने जो दिया, "वह बिल्कुल वैसा नहीं है जिसकी हमें ज़रूरत थी" - बावजूद इसके कि यह वही है जो लिखित संक्षिप्त में मांगा गया था। जिस दिशा पर पहले सप्ताह में हस्ताक्षर किए गए थे, अब, चौथे सप्ताह में, "वह नहीं है जो हमने सोचा था कि हम कह रहे थे"। सोमवार को लॉन्च के लिए स्वीकृत संस्करण मंगलवार को "सीईओ के साथ काम नहीं करेगा।"

यह अस्पष्ट संक्षिप्त विवरण से भिन्न है। अस्पष्ट संक्षिप्त विवरण प्रारंभ में एक गलती है। पूर्वव्यापी रूप से बदलता संक्षिप्त विवरण शॉट लगने के बाद गोलपोस्ट को हिलाने का एक पैटर्न है। दोनों एक ही उदाहरण में समान दिखते हैं और एक श्रृंखला में पूरी तरह से अलग हैं।

इस पैटर्न के खतरनाक होने का कारण यह है कि यह पूरी तरह से अनुचित नहीं है - कभी-कभी एक ग्राहक वास्तव में अपना मन बदल लेता है, कभी-कभी कोई हितधारक देर से प्रकट होता है और विरोध करता है, कभी-कभी बाजार में बदलाव होता है। एकबारगी मामले में यह व्यवसाय करने की लागत है। एक पैटर्न के रूप में यह एक निदान है: यह ग्राहक किसी सेवा संबंध को चलाने के लिए आवश्यक आत्मविश्वास के साथ संक्षेप में प्रतिबद्ध नहीं हो सकता है।

सिग्नल तीन की विशिष्ट क्षति पुनः कार्य नहीं है। यह कोहरे में शिपिंग कार्य की आपकी टीम पर मनोवैज्ञानिक प्रभाव है। एक टीम जो जहाज को स्थिर ब्रीफ तक ले जाती है वह शिल्प में सुधार करती है। एक टीम जो एक संक्षिप्त विवरण भेजती है जिसे डिलीवरी के बाद सुधारना बंद कर दिया जाएगा, क्योंकि जब परिभाषा पूर्वव्यापी रूप से बदलती है तो "क्या अच्छा दिखता है" को आंतरिक करने का कोई तरीका नहीं है। आपके अच्छे लोग पहले चुपचाप चले जाते हैं, और उनके निकास साक्षात्कार में "अस्पष्ट दिशा" का उल्लेख होता है - जो कि "प्रत्येक तीर के उतरने के बाद लक्ष्य आगे बढ़ता है" का विनम्र संस्करण है।

सिग्नल तीन पर कार्रवाई यह है: आपके पास विशिष्ट उदाहरणों का उपयोग करके पैटर्न के बारे में एक ईमानदार बातचीत है, और या तो ग्राहक इसे स्वीकार करता है और एक लिखित संक्षिप्त-लॉक (सामग्री परिवर्तनों के लिए परिवर्तन आदेशों के साथ) से सहमत होता है या वे इसे समझाते हैं। स्पष्टीकरण ही आपका उत्तर है. यह आखिरी चरण है जिस पर रिश्ते को सुधारा जा सकता है। यदि ब्रीफ चलता रहता है, तो आप सिग्नल चार पर हैं।

सिग्नल चार: खाता टीम में कोई भी कर्मचारी नहीं होगा

अंतिम संकेत व्यवहारिक है और यह असंदिग्ध है।

आपको खाते में स्टाफ रखना होगा. आप वरिष्ठ निर्माता से पूछें कि किसके पास इसके लिए सही कौशल है। वे आपको बताते हैं कि वे पहले से ही क्षमता में हैं। आप जांचें - वे कागज पर हैं, लेकिन सेवा व्यवसाय में हर कोई हर समय क्षमता पर है, और यह निर्माता आमतौर पर एक रास्ता खोज लेगा। इस बार वे ऐसा नहीं करेंगे। आप दूसरी पसंद के निर्माता से पूछें। वे भी नहीं कर सकते. आप एक ऐसे रोटेशन का सुझाव देते हैं जो किसी को मुक्त कर देगा। इसे वापस धकेल दिया जाता है. अंत में या तो आप स्वयं हिसाब लेते हैं, या आप इसे उस व्यक्ति को सौंप देते हैं जो सबसे कनिष्ठ है, या आप इसे उस व्यक्ति को सौंपते हैं जो पीछे नहीं हटेगा।

यह पूरा संकेत है। ऐसा नहीं है कि आपने इसके बारे में टीम से बात की है, ऐसा नहीं है कि किसी ने चिंता जताई है - बल्कि यह कि जब आप खाते के कर्मचारियों के पास जाते हैं, तो हर कोई चुपचाप अपनी उपलब्धता को पुनर्गठित करता है ताकि इसका असर उन पर न पड़े।

आपकी टीम ने पहले ही तय कर लिया है कि यह खाता ऐसा है जिसे वे सफल नहीं बना सकते हैं, और उन्होंने यह निर्णय आधिकारिक बातचीत के स्तर से नीचे लिया है। वे आपको मीटिंग में नहीं बताएंगे, क्योंकि यह छोटी बात लगती है।' वो आपको व्यस्त रहकर बताएंगे. पैटर्न उल्लेखनीय रूप से सुसंगत है और P&L द्वारा कुछ भी नोटिस किए जाने से लगभग दो तिमाहियों पहले ऐसा प्रतीत होता है।

सिग्नल चार पर, खाता ख़त्म हो गया है। इसलिए नहीं कि आपने ऐसा निर्णय लिया है, बल्कि इसलिए कि आपकी टीम ने निर्णय लिया है, और आपकी टीम ही वह कारण है जिसके कारण खाता वितरित किया जा रहा है। हर दिन जो आप जारी रखते हैं वह एक ऐसा दिन होता है जब या तो आप काम करते-करते थक जाते हैं, या अपने कनिष्ठों के माध्यम से घटिया काम भेजते हैं, या किसी वरिष्ठ व्यक्ति को उस कारण से खो देते हैं जिसके लिए उन्होंने मना कर दिया होता है।

सही कार्रवाई खाते को अगली प्राकृतिक सीमा पर समाप्त करना है - एक नवीनीकरण, एक अनुबंध चक्र, एक तिमाही का अंत। प्रोजेक्ट के बीच में नहीं, गुस्से में नहीं, लंबे ईमेल से नहीं। एक पंक्ति की बातचीत, एक लिखित समाप्ति नोट, और एक पेशेवर हैंडओवर जो ग्राहक को यदि वह चाहे तो काम को प्रतिस्पर्धी के पास ले जाने की सुविधा देता है। नब्बे दिन बाद आपको आश्चर्य होगा कि आपने ऐसा तीन चौथाई पहले क्यों नहीं किया।

"राजस्व पर गोलीबारी" वास्तव में कैसी दिखती है

मुझे उस विशिष्ट पैटर्न का नाम बताने की आवश्यकता है जिसके विरुद्ध ऊपर दिए गए चार सिग्नल सुरक्षा के लिए हैं, क्योंकि यह संस्थापकों द्वारा गलत ग्राहकों को नौकरी से निकालने का सबसे आम तरीका है।

सामान्य खाता-समीक्षा इस प्रकार दिखती है. यह सोमवार की सुबह है, पी एंड एल तिमाही के लिए बाहर है, और वित्त बैठक सुरक्षा के लिए मार्जिन की तलाश कर रही है। कोई कहता है, "क्या होगा यदि हम छोटे खातों को छोड़ दें?" सबसे छोटे तीन खातों के नाम हैं. वे एक प्रबंधनीय-दिखने वाले राजस्व हिट को जोड़ते हैं। फैसला हो गया.

छह सप्ताह बाद, तीन चीजें घटित होती हैं। जारी किए गए तीन खातों में से दो ने आपको अपनी अगली पूछताछ भेजी, जो अब आप नहीं देख पाएंगे। आपके वरिष्ठ निर्माता चुपचाप निराश हैं - जिन खातों पर काम करने में उन्हें सबसे अधिक आनंद आया, वे तीन में से दो थे जिन्हें आपने काट दिया। और आपके द्वारा रखे गए बड़े खाते में, रिलीज़ के बाद से छह सप्ताह में, इसकी अनुमोदन श्रृंखला में दो अतिरिक्त हितधारकों को रखा गया और रात 9 बजे के बाद ग्यारह स्लैक संदेश तैयार किए गए।

आपने मार्जिन नहीं बचाया है. आपने अपना राजस्व एक अस्वस्थ खाते में केंद्रित कर दिया है और बदले में अपनी सर्वोत्तम पाइपलाइन काट दी है। राजस्व पर फायरिंग से यही उत्पन्न होता है: एक सेवा व्यवसाय अपने सबसे अच्छे ग्राहकों को काटकर अपने सबसे खराब ग्राहकों के लिए अनुकूलन करता है।

इसके बजाय आपको ऊपर दिए गए चार संकेतों को मापना चाहिए। कौन से खाते संकेत दिखा रहे हैं? उनको आग लगाओ. कौन से छोटे खाते कुछ नहीं दिखाते? उन्हें रखें, विशेष रूप से जिन्हें आपकी टीम स्टाफ रखने के लिए कहती है।

एक चीज़ जो संकेत नहीं है

एक व्यवहार है जो एक संकेत जैसा दिखता है और ऐसा नहीं है: एक ग्राहक जो शुरुआत में कीमत पर कड़ी बातचीत करता है।

कीमत पर पहले से ही कठिन बातचीत आम तौर पर एक गंभीर खरीदार का संकेत है जो रिश्ते को लंबे समय तक बनाए रखने का इरादा रखता है। वे जानते हैं कि वे क्या खर्च कर सकते हैं और वे चाहते हैं कि आप इसकी सही कीमत बताएं। एक बार जब सौदा उचित संख्या में हो जाता है, तो ये अक्सर चलाने के लिए सबसे आसान खाते होते हैं - वे दायरे का सम्मान करते हैं, प्रक्रिया का सम्मान करते हैं, और आपसे अपेक्षा करते हैं कि प्रयास के लिए भुगतान करने के बजाय वे जिस शुल्क पर सहमत हुए हैं उसे अर्जित करें।

वे खाते जो चार सिग्नल दिखाते हैं, अधिकतर वे खाते होते हैं जिन्होंने शुरुआत में बातचीत नहीं की थी - जिन्होंने आपका पहला उद्धरण लिया, "महान" कहा, और काम शुरू कर दिया। बातचीत की अनुपस्थिति एक आदर्श खरीदार की तरह दिखती है और अक्सर यह एक संकेत है जिसे आप चूक गए: ग्राहक को आपकी कीमत की परवाह नहीं थी क्योंकि उनका इरादा कभी नहीं था कि व्यवस्था किसी भी समय उन्हें महंगी लगे। यह एक अच्छा खरीदार होने के समान बात नहीं है। वह एक खरीदार है जो उम्मीद करता है कि कीमत उसे आपकी शर्तों पर आपका ध्यान आकर्षित करेगी।

सिग्नल वन देखें, न कि वह कीमत जो उन्होंने चुकाई।

निकास अच्छे से करना

यदि आप इस निष्कर्ष पर पहुंच गए हैं कि खाता समाप्त हो जाना चाहिए, तो बाहर निकलना स्वयं एक व्यावसायिक निर्णय है, भावनात्मक नहीं। दो चीज़ें मायने रखती हैं, और उनमें से कोई भी वह कहने का प्रलोभन नहीं है जो आप छह महीने से कहना चाहते हैं।

इसे एक प्राकृतिक सीमा तक सीमित करें। एक अनुबंध चक्र। एक चौथाई अंत. एक अनुचर नवीनीकरण. कभी प्रोजेक्ट के बीच में नहीं, कभी स्प्रिंट के बीच में नहीं। इसका कारण विनम्रता नहीं है - यह है कि बीच-प्रोजेक्ट को हटाने से आपको अधूरे काम के मूल्य के बारे में बहस करनी पड़ती है, जो एक ऐसा तर्क है जिसे कोई नहीं जीतता है और जो दोनों पक्षों की पेशेवर प्रतिष्ठा को खराब करता है। सीमा की प्रतीक्षा करें. इसमें आमतौर पर आठ सप्ताह से भी कम समय लगता है।

हैंडओवर की पेशकश करें। बताएं कि कौन सा काम पूरा हो गया है, कौन सा काम उड़ान में है, ग्राहक के पास कौन से दस्तावेज़ हैं, उन्हें कौन से दस्तावेज़ माँगने चाहिए। यदि आप कर सकते हैं तो उन्हें एक सक्षम प्रतियोगी से मिलवाएं - ऐसा नहीं जिसे आप नापसंद करते हैं, बल्कि ऐसा प्रतिस्पर्धी जिसके साथ रहकर आप खुश होंगे। इससे आपको कुछ भी खर्च नहीं करना पड़ेगा जो पहले ही खोया नहीं गया है और यह उन सभी लोगों के साथ आपकी प्रतिष्ठा की रक्षा करता है जिनसे ग्राहक संक्रमण के बारे में बात करेगा।

वास्तव में क्या गलत हुआ, इसकी व्याख्या करते हुए एक लंबा अंतिम ईमेल लिखने का प्रलोभन शक्तिशाली होता है और हमेशा एक गलती होती है। आप उन्हें किसी भी चीज़ के लिए राजी नहीं कर रहे हैं जिसे वे तुरंत स्वीकार कर लेंगे, आप पर कोई प्रवेश बकाया नहीं है, और ईमेल वर्षों तक प्रसारित होता रहेगा। निकास को छोटा, पेशेवर और सम्मानजनक रखें। यदि आपको इसे अपने सिस्टम से बाहर निकालने के लिए लंबा ईमेल लिखना है, तो इसे लिखें, इसे सहेजें, और अगली सुबह इसे हटा दें।

जहां यह बाकी काम के साथ फिट बैठता है

उपरोक्त चार संकेत निदानात्मक हैं। साइट पर लेखन के दो पड़ोसी अंश उपचार और रोकथाम हैं।

उपचार, जब सिग्नल एक और दो दिखाई दे चुके हों लेकिन खाता अभी भी ठीक किया जा सकता हो, how a profitable retainer quietly becomes an unprofitable one में पुनः-स्कोप वार्तालाप स्क्रिप्ट है। यदि यह काम करता है, तो खाता ठीक हो जाता है। यदि ऐसा नहीं होता है, तो आप तीन या चार संकेत देने के लिए आगे बढ़ चुके हैं और उपरोक्त क्रियाएं लागू होती हैं।

रोकथाम उसी क्षण शुरू हो जाती है जब आप हिसाब लेते हैं। आपने शुरुआत में जो मूल्य निर्धारण मॉडल निर्धारित किया है - चाहे शुल्क की कीमत पहुंच के लिए हो, घंटों की बाल्टी के लिए, या किसी उत्पाद के परिणाम के लिए - यह सबसे बड़ा भविष्यवक्ता है कि ये संकेत बिल्कुल दिखाई देंगे या नहीं। यह निर्णय how to price your services as a freelancer or consultant में है, विशेष रूप से इस अनुभाग में कि क्यों घंटों के लिए रिटेनर्स की कीमत सब्सक्रिप्शन रैपर के साथ प्रति घंटा बिलिंग को फिर से शुरू करती है।

और यदि आप पहले से ही उस चरण में पहुंच गए हैं जहां एक ग्राहक ने पूरी तरह से भुगतान करना बंद कर दिया है - उपरोक्त से एक अलग समस्या, "अभी भी किताबों पर" लाइन के गलत पक्ष पर - अनुक्रम और उत्तोलन the client has stopped paying: here is the sequence, in order में हैं।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न

किसी सिग्नल को देखने और उस पर कार्रवाई करने के बीच मुझे कितनी देर तक इंतजार करना चाहिए?

सिग्नल वन आपको सिग्नल दो में कठोर होने से पहले री-स्कोप वार्तालाप चलाने के लिए एक से दो महीने का समय देता है। सिग्नल तीन और चार देर से चरण में हैं - आपके पास एक ईमानदार बातचीत है, और यदि यह आपको नहीं पहुंचाती है तो खाता अगली प्राकृतिक सीमा पर समाप्त हो जाता है, आमतौर पर आठ सप्ताह के भीतर। "निष्पक्ष होने के लिए" पूरी तिमाही का इंतज़ार करना लगभग हमेशा P&L के उस चीज़ को पकड़ने का इंतज़ार करने जैसा है जो आपकी टीम पहले से ही जानती है।

यदि सिग्नल दिखाने वाला खाता मेरा सबसे बड़ा ग्राहक है तो क्या होगा?

आकार निर्णय को कठिन बनाता है और निदान को अधिक महत्वपूर्ण बनाता है, कम नहीं। चार में से तीन सिग्नल दिखाने वाला एक बड़ा अकाउंट समान दिखाने वाले छोटे अकाउंट की तुलना में अधिक नुकसान पहुंचा रहा है, क्योंकि यह आपकी वरिष्ठ टीम का अधिक ध्यान भटका रहा है और गति निर्धारित कर रहा है जिसे बाकी सभी को मैच करना है। प्राकृतिक सीमा पर सूर्यास्त और पाइपलाइन को फिर से वजन करने के लिए नोटिस अवधि का उपयोग करें - इसे न रखें क्योंकि राजस्व रेखा अलगाव में डरावनी लगती है।

क्या मुझे ग्राहक को सीधे नौकरी से निकाल देना चाहिए या पहले रिश्ते को ठीक करने का प्रयास करना चाहिए?

सिग्नल एक और दो पर, इसे ठीक करने का प्रयास करें - री-स्कोप वार्तालाप इसी के लिए है, और स्वस्थ खाते समायोजन करके प्रतिक्रिया देते हैं। सिग्नल तीन और चार पर, एक ईमानदार बातचीत छत है; यदि उसके बाद पैटर्न नहीं बदलता है, तो आप किसी रिश्ते की मरम्मत नहीं कर रहे हैं, आप उस रिश्ते को वित्त पोषित कर रहे हैं जिसने पहले ही तय कर लिया है कि यह क्या है। क्रम मायने रखता है: मरम्मत का प्रयास, फिर साफ निकास, कभी भी मरम्मत-मरम्मत-मरम्मत न करें जब तक कि आप पेशेवर रूप से छोड़ने के लिए बहुत थक न जाएं।

क्या होगा यदि चार संकेतों में से केवल एक ही मौजूद है - क्या यह खाता समाप्त करने के लिए पर्याप्त है?

आमतौर पर नहीं, यदि यह एक या दो सिग्नल है और जब आप इसे नाम देते हैं तो ग्राहक प्रतिक्रिया देता है। एक एकल संकेत जिसे स्वीकार किया जाता है और सही किया जाता है वह एक सामान्य स्वस्थ खाता है जिसमें एक ख़राब महीना होता है। यह कंपाउंडिंग है - दो सिग्नल स्टैक्ड, या सिग्नल तीन या चार अपने आप दिखाई देते हैं - जो आपको बताता है कि खाता खत्म हो गया है। यात्रा की दिशा देखें, किसी एक उदाहरण पर नहीं।

मैं संबंध खराब किए बिना किसी ग्राहक को कैसे जाने दूं?

इसे एक प्राकृतिक सीमा तक सीमित रखें - एक नवीनीकरण, एक चौथाई अंत, एक अनुबंध चक्र - कभी भी परियोजना के मध्य में नहीं। एक संक्षिप्त, पेशेवर समाप्ति नोट भेजें, उड़ान में जो कुछ भी है उसे स्पष्ट रूप से सौंपने की पेशकश करें, और यदि आप कर सकते हैं तो एक सक्षम प्रतियोगी का परिचय दें। क्या गलत हुआ, यह बताने वाला लंबा ईमेल छोड़ें; आप उन्हें तुरंत मनाने नहीं जा रहे हैं और ईमेल वर्षों तक प्रसारित होता रहेगा।

यदि कोई ग्राहक पूछे कि मैं रिश्ता क्यों ख़त्म कर रहा हूँ तो क्या होगा?

फिट पर केंद्रित एक संक्षिप्त, गैर-दोषपूर्ण कारण बताएं - "हम जिनकी सेवा करते हैं उन्हें नया रूप दे रहे हैं और यह अब सही मेल नहीं है" - शिकायतों की सूची नहीं। आप पर उनका साफ़ निकास और अच्छा हैंडओवर बकाया है; आपको उनके स्वयं के व्यवहार पर कोई नैदानिक ​​रिपोर्ट नहीं देनी है, और इसकी पेशकश करने से शायद ही आपकी प्रतिष्ठा के अलावा कुछ भी बदलता है। इसे पेशेवर रखें और हैंडओवर को बात करने दें।

क्या शुरुआत में कीमत पर कठिन बातचीत का मतलब यह है कि ग्राहक को बाद में कठिनाई होगी?

नहीं - आमतौर पर विपरीत. जो खरीदार पहले से ही कड़ी बातचीत करते हैं, वे उचित संख्या में सौदा हो जाने के बाद दायरे और प्रक्रिया का सम्मान करते हैं, क्योंकि वे जानते हैं कि वे किस बात पर सहमत हुए हैं और क्यों। जो खाते चार संकेत दिखाते हैं, वे अक्सर वे होते हैं जिन्होंने आपका पहला उद्धरण बिना पीछे धकेले ले लिया, क्योंकि उनका इरादा कभी नहीं था कि वे जो मांग सकते हैं उसके लिए कीमत बाधा बने।

एक-वाक्य संस्करण

चार व्यवहारिक संकेतों पर फायर करें - स्कोप ड्रिफ्ट जिसका बचाव किया जाता है, एक बढ़ती अनुमोदन श्रृंखला, ब्रीफ जो डिलीवरी के बाद बदल जाता है, और एक खाता जिसमें आपकी टीम स्टाफ नहीं करेगी - राजस्व पर नहीं। जब तक राजस्व आपको बताता है कि एक खाता ख़त्म हो जाना चाहिए था, तब तक आप इसके लिए उस मुद्रा में भुगतान कर रहे होते हैं जिस मुद्रा में आपकी टीम दो तिमाहियों के लिए चुपचाप इस्तीफा दे देती है। उपरोक्त संकेत ही आपको इस्तीफ़े से पहले कार्रवाई करने की अनुमति देते हैं।